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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將9月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

（一）市民熱線辦理情況

9月份，我區12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2479件，實際辦結2479件（其中，電話渠道2126件、微信渠道124件、省12345平臺141件、市長信箱65件、人民網西部網等網站渠道23件），較上月增加171件，總體辦結率100%。綜合考評區城市管理執法局、區市場監督管理局、區人力資源和社會保障局排名靠前。（詳見附件）

（二）市民熱線逾期辦理情況

9月份，我區12345政務服務便民熱線逾期辦件35件，較上個月增加6件，逾期退單量12件，與上個月保持不變，逾期工單量較多的單位主要有區教體局（19件）、陳倉鎮（4件）、區住房和城鄉建設局（4件）。

（三）滿意率抽查情況

9月份，對教育類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為8.7%，回訪非常滿意2件、滿意7件、基本滿意6件，群眾未接聽5件。

綜合來看，9月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于未能合理安排工作時間、與區管理員缺乏及時溝通導致逾期工單較多；因未及時向群眾反饋，答復內容與群眾訴求不符導致工單重返量整體較多，其中主要涉及教育、老舊小區改造等方面，請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確保回復內容緊扣市民訴求、內容條理清晰，對群眾反映的事項要逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。

二、市民熱線辦理熱點訴求分析

（一）從訴求類型來看：

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：投訴類1383件，占總量的55.8%；求助類1075件，占總量的43.4%；建議類15件，占總量的0.56%；咨詢類6件，占總量的0.24%。

（二）從訴求量來看：

本月熱線工單訴求量集中在以下兩個方面：

1.城市管理類：本月共受理366件，總量占比14.7%。主要反映的是出店經營（132件），占道經營（84件）等問題。

2.房產、物業服務類：本月共受理296件，總量占比11.9%。主要反映的是物業管理（159件）、水電氣暖等基礎保障（73件）、房產證辦理（64件）等問題。

三、工作要求         

（一）提高辦理質效。各鎮街、各部門要進一步規范及時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數據分析等環節全過程閉環運行工作流程。要嚴防逾期退單，承辦單位在接到工單后，第一時間進行簽收轉辦，如需退回，需在1個工作日內提交申請，列明退回依據。要規范答復，回復內容包含：基本情況、調查情況、處理結果及市民反饋（如保密工單可不回復此項）等基本要素。要開展熱點問題“回頭看”，根據歸集整理的熱點問題，各職能部門要深入研究，制定相關政策，逐步推動“辦成一件事”向“辦成一類事”轉變，減少重復投訴。

（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優先”和“首接負責制”要求，認真履行辦理、答復、反饋、協調等責任。承辦單位辦理負責人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見，對群眾反映的事項要逐一回訪。

（三）嚴把考核工作。各鎮街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區政府辦將對各鎮街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區通報，通報結果呈送區委、區政府主要領導。對因工單回復效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

附件：2024年9月區級各部門市民熱線辦理考評表

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2024年10月22日

附件