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各鎮、街道辦事處，區政府各工作部門：

為進一步做好“12345”市民熱線及市委書記信箱、市長信箱留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現將10月份辦理情況通報如下：

一、總體情況

(一)市民熱線辦理情況

10月份，我區12345市民熱線平臺共接收市級交辦工單事項1778件，實際辦結1777件，總體辦結率99.94%。綜合考評區城市管理執法局、區住房和城鄉建設局、區人力資源和社會保障局、區教育體育局、區市場監督管理局排名靠前。

(詳見附件1)

(二)市委書記信箱、市長信箱辦理情況

10月份，市委書記信箱、市長信箱受理市民來信72件，實際辦結72件，辦結率100%;按期辦結71件，按期辦結率98.6%。(詳見附件2)

(三)滿意率抽查情況

10月份，對農村事務類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為25.6%,涉及道路施工、賠償補助、農村糾紛等問題，回訪非常滿意8件，滿意9件、基本滿意

3件。

綜合來看，10月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中部分單位由于人員變動快導致工作銜接不順暢、工作質量不高、與區管理員溝通較少，存在回復內容與實際訴求不符、無訴求人反饋、辦理結果不明確等問題，請各相關單位即查即改，死守“預警工單當天辦”底線，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理

投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。

二、熱點問題

10月份公眾通過熱線平臺、市委書記信箱、市長信箱反

映的問題主要集中在以下兩個方面：

(一)房產及物業服務類：本月共受理709件，總量占比39.8%。主要反映物業管理、物業收費、房產證辦理難等

問題。

(二)營商環境類：本月共受理555件，總量占比31.2%。主要反映的是市場秩序、消費退費、占道經營、夜間施工噪

音等問題。

三、工作要求

(一)強化責任。12345政務服務熱線承載著群眾的期待和希望，代表著區委、區政府及工作部門的作風和形象。各承辦單位要充分認識做好政務服務熱線工作的重要意義，加強組織領導，落實工作責任，建立由主要領導負總責、分管領導抓、工作人員迅速辦的長效工作機制，健全受理、

督辦、反饋等工作制度，有序高效解決群眾訴求。

(二)提升質效。各承辦單位在收到群眾訴求后，務必

第一時間和投訴人溝通聯系。工單回復時必須經單位分管領導審閱，同時留存好工單辦理的相關圖文影像等資料。需多個部門協商、聯合處理的問題，相關承辦單位要強化聯動意識，加強協調配合，堅決杜絕消極應付、推諉扯皮、超

期辦理等現象。

(三)做細工作。各承辦單位要細心做好群眾工作，加強與群眾的溝通聯系，及時為群眾解疑釋惑。對短期內無法解決的問題，要向群眾做好解釋，并在承諾期限內向群眾反饋；對群眾重復投訴的共性問題，要作為專題及時有效處理；對群眾訴求暫無政策支持或訴求內容不合理的問題，要耐心

解釋，取得群眾理解。

區政府辦將對各鎮街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區通報，通報結果呈送區委、區政府主要領導。對因工單回復效率低、回復質量差被市上通報或連續三次被區級通報的鎮街、部門，

由單位主要領導向區委、區政府進行情況說明。

聯系人：樊金鑫??????????????電話：3151139

附件1:2023年10月區級各部門市民熱線辦理考評表.docx

附件2:2023年10月區級各部門市長信箱留言辦理情況統計表.docx

寶雞市金臺區人民政府辦公室

2023年11月20日