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各鎮(zhèn)、街道辦事處，區(qū)政府各工作部門：
為進一步做好12345政務服務便民熱線留言辦理工作，確保此項工作走在全市前列，現(xiàn)將4月份辦理情況通報如下：
一、總體情況
（一）市民熱線辦理情況
4月份，我區(qū)12345政務服務便民熱線平臺共接收市級交辦工單事項2049件（其中，電話渠道1624件、微信渠道48件、省12345平臺91件、市長信箱16件、人民網西部網等網站渠道24件，其他渠道246件），較上月增加477件，實際辦結2049件，總體辦結率100.00%。綜合考評區(qū)城市管理執(zhí)法局、區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局排名靠前。（詳見附件）
（二）市民熱線逾期辦理情況
4月份，我區(qū)12345政務服務便民熱線逾期辦件13件，較上個月減少57件，部門整體辦理情況較好，基本均能按期辦結。未按期辦結的工單主要涉及老舊小區(qū)改造、房產證辦理、違建等方面。
（三）滿意率抽查情況
4月份，對物業(yè)管理類工單進行了滿意度抽查，本次抽查工單20件，抽查率為3.7%，回訪非常滿意10件、滿意4件、基本滿意4件，不滿意2件。
綜合來看，4月份12345政務服務便民熱線工單辦理工作中，部分單位由于新系統(tǒng)計時方式、辦理流程發(fā)生變化，不能合理使用延時工具導致逾期退單重返量整體增大，其中有7條為部門辦理結果與群眾訴求不符，16條為辦結后未及時向群眾反饋，主要涉及物業(yè)管理、勞務糾紛、食品安全等方面。請各相關單位即查即改，嚴把審核關，確?；貜蛢热菥o扣市民訴求、內容條理清晰，對群眾反映的事項要逐一電話回訪（投訴人信息不公開的除外），建立回訪臺賬，重點關注群眾重復投訴問題辦理情況，努力做到合理訴求辦理到位，不合理投訴解釋到位，涉法涉訴問題引導到位。
二、熱點問題
4月份公眾通過12345政務服務便民熱線平臺反映的問題主要集中在以下兩個方面：
（一）房產、物業(yè)服務類：本月共受理599件，總量占比29.2%。主要反映的是物業(yè)管理、物業(yè)收費、房產證辦理等問題。
（二）城市管理類：本月共受理353件，總量占比17.2%。主要反映園林綠化、占道經營、城管執(zhí)法等問題。
三、工作要求
（一）提高辦理質效。各鎮(zhèn)街、各部門要進一步規(guī)范及時響應、限時辦理、研判督辦、回訪反饋、辦結歸檔、數(shù)據分析等環(huán)節(jié)全過程閉環(huán)運行工作流程。承辦單位在接到工單后，須在接收確認交辦事項后立即落實辦理。退回工單須在平臺下派后2小時內聯(lián)系退回，退回理由要真實客觀，需列明法律條文和政策法規(guī)依據。超時退單，視為已受理，不接受回退。要規(guī)范答復，回復內容要包含：基本情況、調查辦理情況及下一步計劃或工作措施、市民反饋（如保密工單可不回復此項）等基本要素。同時，上傳現(xiàn)場協(xié)調照片、法律法規(guī)文件等多種形式的附件，為工單辦理提供有效佐證，進一步提高工單辦理的時效性與準確性。
（二）增強服務意識。12345政務服務便民熱線承辦單位要按照“屬地管理優(yōu)先”和“首接負責制”要求，認真履行辦理、答復、反饋、協(xié)調等責任。承辦單位辦理負責人要在接到工單后第一時間主動與來電人溝通，進一步了解訴求，明確下一步辦理意見。對群眾反映的事項要逐一回訪。
（三）嚴把考核工作。各鎮(zhèn)街、各部門要建立12345政務服務便民熱線工單辦理臺賬及回訪制度，提升辦理效率和滿意率，確保市民的訴求事事有回音、件件有著落。區(qū)政府辦將對各鎮(zhèn)街、各部門每月市民熱線及市長信箱辦理情況進行量化考核打分、評比，并進行全區(qū)通報，通報結果呈送區(qū)委、區(qū)政府主要領導。對因工單回復效率低、回復質量差被市上通報或連續(xù)三次被區(qū)級通報的鎮(zhèn)街、部門，由單位主要領導向區(qū)委、區(qū)政府進行情況說明。
附件：
2024年4月區(qū)級各部門市民熱線辦理考評表.docx
寶雞市金臺區(qū)人民政府辦公室
2024年5月16日
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